hansenpr.dk

hansenpr.dk

Kontaktcenterløsninger integreret med Microsoft Teams – fremtidens kundeserviceplatform

Posted on Author adminPosted in Artikler

Hvorfor flere virksomheder vælger at forbinde kontaktcenter og Microsoft Teams for bedre effektivitet og kundeoplevelse

Virksomheders krav til kundeservice og support udvikler sig hurtigt. Kunder forventer hurtige svar, personlig service og tilgængelighed på tværs af kanaler. For at kunne imødekomme disse krav, vælger mange virksomheder at opgradere deres kontaktcenter – ikke som et separat system, men som en integreret del af deres Microsoft Teams-platform.

Kontaktcenterløsninger integreret med Microsoft Teams giver en række fordele: bedre samspil mellem medarbejdere, mere effektiv vidensdeling og en samlet kommunikationsoplevelse, hvor interne og eksterne kontakter håndteres fra samme system. I denne artikel ser vi nærmere på, hvordan integrationen fungerer, hvilke fordele den giver, og hvilke overvejelser virksomheder bør gøre sig.

Hvad er et kontaktcenter i Teams?

Et kontaktcenter er typisk en softwareløsning, der håndterer kundehenvendelser – via telefon, chat, e-mail eller sociale medier. I et traditionelt setup kører kontaktcenteret separat fra virksomhedens øvrige kommunikationsløsninger.

Med Microsoft Teams som samarbejdsplatform er det dog muligt at integrere kontaktcenterfunktionalitet direkte i Teams. Det betyder, at agenter, supportmedarbejdere og sælgere kan håndtere både interne og eksterne opkald og chats i én samlet løsning.

Denne integration kan ske via:

  • Microsoft-certificerede kontaktcenterløsninger (fx Anywhere365, Luware, Contact Center for Teams)

  • Tredjepartsintegrationer med telefoniløsninger via Direct Routing eller Operator Connect

  • Egne udviklede løsninger baseret på Microsoft Graph API og Teams SDK

Fordele ved at integrere kontaktcenteret med Microsoft Teams

Der er flere forretningsmæssige og tekniske fordele ved at koble kontaktcenter og Teams sammen:

Samlet kommunikationsmiljø

Agenter skal ikke længere skifte mellem applikationer for at håndtere kundekontakt og intern dialog. Alting foregår i Teams – hvilket gør hverdagen mere effektiv og reducerer risikoen for fejl.

Bedre samarbejde

Ved at integrere kontaktcenteret med Teams kan agenter hurtigt samarbejde med kolleger, eksperter og ledere – fx via chat, opkald eller deling af dokumenter – mens de er i dialog med kunden.

Hurtigere onboarding

Nye medarbejdere, der allerede kender Teams, har lettere ved at lære kontaktcenterløsningen. Det mindsker træningsbehovet og gør overgangen mere glidende.

Fleksibilitet og hjemmearbejde

Teams understøtter mobilitet. Medarbejdere kan tage opkald og chatte med kunder uanset lokation – hjemmefra, fra kontoret eller på farten. Det gør det nemt at organisere vagtplaner og sikre bemanding.

Øget transparens

Med realtidsdashboard og rapportering får ledelsen bedre indsigt i svartider, kølængder, opkaldsvarighed og kundetilfredshed – som kan kobles med øvrige Teams-data.

Skalerbarhed

Teams og kontaktcenterintegration kan skaleres op eller ned efter behov. Det gør det velegnet til både små helpdesk-funktioner og større callcentre.

Centrale funktioner i et kontaktcenter til Teams

Når man integrerer kontaktcenterløsningen med Microsoft Teams, får man adgang til en række funktioner, som kan tilpasses virksomhedens behov:

Køhåndtering og routing

Opkald og chats kan styres via avancerede regler: efter kompetence, tilgængelighed, sprog eller prioritet. Det sikrer, at kunderne lander hos den rette person med det samme.

IVR og selvbetjening

Interaktive stemmemenuer (IVR) kan opsættes, så kunderne guides korrekt – fx “tryk 1 for salg, 2 for support”. Det reducerer ventetid og aflastning af agenter.

Kø- og ventemusik, velkomstbeskeder og åbningstider

Alt dette kan konfigureres centralt og tilpasses forskellige afdelinger. Det sikrer en ensartet og professionel oplevelse for kunden.

Callback-funktion

Kunder, der ikke ønsker at vente i kø, kan anmode om at blive ringet op. Det mindsker frustration og sikrer bedre kundeoplevelser.

Integration med CRM og sagsstyring

Ved at forbinde kontaktcenteret med systemer som Dynamics 365, Salesforce eller Zendesk, kan agenter få relevant kundeinformation, inden de tager opkaldet. Det sparer tid og giver mere personlig service.

Rapportering og analytics

Manager- og supervisor-roller kan få adgang til detaljerede rapporter, wallboards og KPI’er – fx gennemsnitlig svartid, service level, opkaldstab, m.m.

Teams som platform for kundeservice

En af de store fordele ved at vælge Microsoft Teams som ramme for kontaktcenteret er, at det samler hele virksomhedens kommunikation. Kunder kan kontakte virksomheden via telefon eller chat, mens medarbejdere samarbejder internt – og alt foregår i samme økosystem.

Det giver et tættere samspil mellem:

  • Frontline-agenter og backoffice-eksperter

  • Kundeservice og teknisk support

  • Salg og produktion

  • HR og reception

Derudover understøtter Teams brugen af bots, automatisering og integrationer – som kan bruges til at håndtere simple forespørgsler eller foreslå artikler fra en vidensbase.

Typiske anvendelser

IT-support og helpdesk

Virksomheder med intern support kan samle telefoni, tickets og medarbejderservice ét sted – og sikre hurtig håndtering af tekniske problemer.

Kundeservice

Kundeteams, der håndterer spørgsmål om produkter, levering eller betaling, kan bruge Teams til både telefon og e-mail-chat, og trække data fra kundesystemer direkte ind i grænsefladen.

Salg

Salgsteams kan kombinere telefonsalg med realtidschat, mødebooking og CRM-indsigt. Det gør dem mere effektive og i stand til at reagere hurtigt.

Offentlige organisationer

Kommuner og myndigheder kan tilbyde kontaktcenter-funktion via Teams – med borgerservice, visitation og hotlinefunktioner integreret i ét system.

Overvejelser ved valg af løsning

Inden man integrerer kontaktcenter og Teams, bør man tage stilling til:

  • Skal løsningen være 100 % i skyen – eller kræves lokal infrastruktur?

  • Skal der understøttes flere kanaler – fx telefon, chat, e-mail, sociale medier?

  • Hvilke krav er der til rapportering, GDPR og datalagring?

  • Skal der være integration til eksisterende systemer (CRM, ERP, AD)?

  • Hvor mange samtidige agenter skal løsningen kunne håndtere?

Derudover er det vigtigt at vurdere behovet for support, tilpasning og fremtidig skalerbarhed.

Certificerede kontaktcenterløsninger til Teams

Microsoft har en liste over certificerede kontaktcenterpartnere, der leverer løsninger bygget specifikt til Teams-miljøet. Disse løsninger opfylder krav til performance, sikkerhed og integration.

Eksempler på certificerede løsninger:

Derudover findes der skræddersyede løsninger udviklet af partnere, som integrerer Teams med eksisterende telefoni- og kontaktcentersystemer via fx Direct Routing og SIP-integration.

Sammenfatning – kontaktcenter + Teams = stærkere kundeservice

Ved at integrere kontaktcenteret med Microsoft Teams kan virksomheder opnå en mere strømlinet og brugervenlig løsning til kundeservice og support. Det forbedrer både medarbejdernes arbejdsgange og kundernes oplevelse – samtidig med at det reducerer kompleksitet og sparer ressourcer.

Teams er ikke længere kun en samarbejdsplatform. Det er et omdrejningspunkt for hele virksomhedens kommunikation – både internt og eksternt. Og med den rette kontaktcenterløsning bliver det muligt at samle hele kundeinteraktionen ét sted.